以前に「売れないアパレル店員の改善ポイント10」という記事を書きまして、
今回はその続き。
より実践的な接客術をお伝えしたいと思います。
接客術として意識して実践している人が少ないので、上手く使えば結果はしっかり出てきます。
企業ごとに接客のルールやマニュアルが違うので100%当てはまるかはわかりませんが、継続していけば今までの売れない日々にさよならできる可能性を秘めた接客のコツなので、ぜひ活用していただければと思います。
試着より先に鏡を案内する
お客さんに試着をしてもらうことは大前提ですが、商品を手に持った際に「ご試着なさいますか？」と聞くのはまだ早い。このタイミングで離れてしまうお客さんは多いです。
ではどうするか。
「お鏡ご利用ください」と案内してください。
試着室に入ると帰りづらくなると感じている人は多いので、ハードルを下げてあげます。
鏡であれば買わずに帰ることができるので、気になっている商品であれば鏡へ行く確率がかなり高いんです。鏡すら行かないようでしたら購入の温度は低い。
そして、鏡の前で合わせている時に接客を始めます。ワタシはほとんどこのタイミングでファーストアプローチをかけていました。鏡の前の接客で手応えがあればそこから初めて試着室へ案内します。鏡で大体のイメージが想像できているので、ここから試着室へ行ってくれるお客さんはかなり購入の温度が高くなっています。鏡から試着室への向かってもらう接客が腕の見せ所ですね！
この鏡をクッションに使うだけでお客さんの安心感が違いますので俄然接客がしやすくなります。
試着室から出して話をする
試着室で自己完結してしまうお客さんはご存知の通りかなり多い。
なので、できる限り試着室から出してお客さんの話を聞きます。
どう思ったのか、どこに悩んでいるのか、などお客さんの話を聞いてそれに合わせてアドバイスや対応をします。試着室のドア越しでの接客では、よほど「買う」と決めたお客さんでない限り試着室から出てお終いです。
また試着室から出て全身像を確認してもらう事も大切です。
できる限り試着室や室内の鏡から離れて客観的に全身像を確認できるようにしてあげてください。試着室では気付かなかったポイントが見えてくる可能性があります。
声かけでは「よろしければ大きな鏡をご利用ください」「全身を確認してみてください」と言った感じでお客さんのための声かけであれば試着室から出てきてくれる人の方が経験上多いです。
ただし、試着室から出たくない人も一定数いますので無理強いはさせないようにしてください。「いかがですか？」の声かけも時間に余裕を持って聞く事が大切です。絶対に急かさないよう意識してくださいね。
お客さんが帰れる”スキ”を作る
言い換えると「帰り道をふさがない」とも言えます。
その場を離れ難かったり、道が塞がれているとお客さんは圧迫感を感じます。せっかく買う気になっていても、買うことより店員から離れることの方が優先になってしまうんですね。選ぶことよりも店員に意識がいってしまう感じ。
ちょっと距離を置いて接客をしたり移動できる道を残しておくなどお客さんが帰れる”スキ”を作ることが大切です。
それだけでお客さんの警戒心もかなり変わってきます。
また、物理的ではなく精神的にスキを作ることも有効です。
「試着だけで構いません」「無理に買わなくてもいいんですよ」といったニュアンスの言葉をかけることができれば、その一言で警戒心が薄れます。
物理的にも精神的にもお客さんが帰れる”スキ”を作ることがお客さんとの距離を縮める近道になります。
商品は家宝のように扱う
丁寧に扱うのはもちろんですが、それだけでは足りません。
まるで家宝や割れ物を扱うかのように商品を扱ってください。
例えばお客さんと接客中に、ワンサイズ下のボトムスをストックから持ってくる場面があったとします。
その商品をお客さんへ渡すときにいかに丁寧に商品を扱うかが重要です。
自分が買うかもしれない商品を丁寧に扱われて嫌な気持ちになる人はまずいません。丁寧に扱えば扱うほど気持ちの良いものです。
この所作…というと大げさですが、一仕草で印象がだいぶ変わってきます。
まるで専属の執事の様にゆっくり丁寧にお客さんへ商品を渡してください。
ハンガーにかかっているトップスなど、間違っても首元からハンガーを取ったりしない様に！お客さんが一瞬でも「ん…」となったらアウトです。「人によっては気にするかもしれない」というポイントは徹底的に潰して対応することが重要です。
YES・NO以外の返答になる質問をする
「お客さんと会話が続かない」「お客さんのテンションを上げることができない」といった悩みがあるようなら
100%実践して欲しいテクニック。
「YES・NO以外の返答になる質問をする」というものです。
世の中に質問というのは2種類あって、
「YES・NOで返答できる質問」と「YES・NOで返答できない質問」というものが存在します。
前者を「クローズ質問」 後者を「オープン質問」と呼び、ビジネスではかなり有名な概念なんですね。
例を挙げると、
「今日はお買い物ですか？」 → 「YES・NO」で返答できるのでクローズ質問
「他にどこのブランドがお好きですか？」 → 「YES・NO」で返答できないのでオープン質問
このオープン質問で会話をするのが重要なテクニックです。
お客さんに自由形式で話してもらうことが重要になってきます。「YES・NO」で答えられないので、
オープン質問を投げれば確実に会話が生まれます。また、自由度が高い分クローズ質問よりも本音が出てきやすいこともメリットです。
人間は基本的に「話を聞いてほしい」という欲求を持っています。
それは店員とお客さんの関係でも同じです。難しいのが「嫁・姑問題」のように最初から若干の確執があるところからスタートしなければならない事。その壁を取っ払ってしまうきっかけになるのがオープン質問なんですね。
一度壁を壊してしまえば、「聞いてほしい欲求」「自分が話したい欲求」がちゃんと顔を出すので、会話として成立した接客が可能になります。
もう一方通行の接客とはさよなら。
知らなかった人はもう絶対！100%！実践した方がいい。
慣れるまでは頭を使いますが、慣れてしまえば質問はスラスラ出てきます。野暮な話ですが、使い方さえ習得してしまえばコミュニケーション能力自体が凄まじく上がるので世渡りもかなり楽になります。「聞き上手」は異性にもモテますからね…
まとめ
アパレル店員の接客で結果が出せる実践的な接客術を5つご紹介でした。
タイムラグはあれど実践すれば必ず結果に現れますので、ぜひ試してみてください！
少し話は逸れますが、アパレルの接客って考え方次第ですごく面白い経験になると思うんですよね。
お客さんと直接売買をする仕事なので、コミュニケーションのノウハウやマーケティングの基本が学べる将来のための実践的な学校という感じで。
他にも言葉選びのセンスや、服に限らずビジュアルブックとかDMなどで良質なデザインを毎日見ているのでデザインのセンスも必然的に上がります。
なので、真剣に仕事をしていれば将来ビジネスで必ず活きるスキルが手に入る。
ですが…
ご存知の通りこの業種は精神をやられてしまって再起不能になることが多いのも事実。
自律神経失調症くらいならまだしも、鬱になってしまい社会復帰できなくなってしまう人も多いですよね。
ワタシも何人か見てきました。なので、そんなことになる前にピンチになったらすぐに逃げた方がいいと個人的には思います。
売り上げが出せないなら他のブランドに転職するのも全然ありです。今のブランドと自分の空気感が違っただけで、他なら実績が出せることも多いにあります。
カジュアルな雰囲気の人がラグジュアリブランドで接客しても違和感があったり、カチっとした雰囲気の人がカジュアルなブランドで接客しても違和感があるようなイメージですね。なので、今の実績だけに囚われないようにしてください。悲しいことになる人が一人でも減ればいいなとワタシは思います。
