売れないアパレル店員の改善ポイント10 ~前編~

ノルマ

【追記】2018.11.19に加筆・編集をしています!

 

販売の仕事でつき物なのが、やはりノルマ。
洋服の販売も例外ではありません。

個人ノルマや店舗ノルマなど、企業によって課され方は異なりますが
売れないときって特に “ノルマ” が悩みの種になるんですよね…

 

ワタシも経験があるので、本っ当によくわかります。

何をやっても売れない絶望感、
売れていたはずが突然スランプになったときの焦燥感…。

 

休憩時間はネットや本で「接客術」とか「トーク術」とか、
とにかくめちゃくちゃ調べていました。

でも、当時はあんまり参考にならなかったんですね。

なんか綺麗事というか、机上の空論というか。

「実践で使えなくない?」って内容が多かったような印象があります。

 

こんな人に読んでほしい
・何をやってもとにかく売れない
・自分だけ売れない
・突然スランプになってしまった
・今よりもっと売り上げを上げたい

などなど、
ワタシと同じような経験をしている方へ

『ちょっとここを改善してみて』

というポイント10つ (+α) ご紹介したいと思います。

この話、
現場 (売り場) を経験していないと “絶対にわからない” ことなので、
理想を書いただけの下手な接客術をマネるより、
騙されたと思って本気で試してみてほしいと思います。

ノルマ

大丈夫、売れます。

まずはじめに、
これだけは言っておきたいことがあります。

『大丈夫、売れるようになります』

これは慰めでも励ましでもありません。

 

なぜなら、
『アパレル 売れない』とか『アパレル スランプ』といった感じで
検索してでも改善しようと思っている人は本気で悩んでいるから

ほとんどの人は売れなくても「まぁいっか」「店長うるさいな」くらいにしか考えていないんです。

趣味や娯楽と違って、
検索してまで仕事のこと (改善すること) なんて調べないの普通なんです。

 

なので、
調べようと思った時点で、
抱えている問題を真剣に考えることができる真面目な人

それこそ “綺麗事” に聞こえるかもしれませんが、
少なくとも「行動を起こしたこと」に自信を持ってほしいと思います。

調べてまで改善したいと思える人は、
確実に他の人より努力ができる、している人。

経験上、『売れる人』ですから。

ポイント!
企業によって接客ルールやマニュアルが異なっていると思うので、応用が利くよう汎用的にまとめました。
今働いているお店をイメージして「出来る範囲」で実践してみてください。

では、さっそくはじめの5つから。

常に口を温めて、話せるようにしておく

「物理的に温めておく」という事じゃないですよ!

店頭に立つ前に表情筋を柔らかくしておいたり、
簡単に発声練習しておくということ。

 

なぜなら、
いざ接客、という時に口が温まっていないと、うまく話せないからです。

「朝一だから頭が回っていない」なんて場合もあるかと思いますが、
アパレルって、接客していない時間の方が多いですよね?

“オタタミ” や陳列を行なっている時間の方が圧倒的に多いはずです。

カラオケを想像していただくとイメージがしやすいかもしれませんが、
「はい、じゃあ歌って!」と突然マイクを渡されて
キーを完璧に歌い上げられる人ってそうはいないですよね。

 

あれとほとんど同じで、
突然 “接客の声” を出したり、 “お客さんに合わせた会話のテンポ” を作ることは誰でも難しいんです。

口

実際、百貨店などでは
全体朝礼で表情筋のウォーミングアップと発声練習を行なっているところもあるくらい。

また、表情筋を温めておくことで

■ 噛む
■ ドモる
■ 会話のテンポに口が付いてこない

といった初歩的なミスもかなり防げますし、
明らかな “作り笑顔” にもならないので自然な口角の上がり方になっています。

なので、接客前から絶対に口を温めておく

ポイント!
お客さんがいない時はできるだけスタッフと談笑しているのがオススメ。
常に会話していることで頭 (脳) が回転しているので、無言で作業しているときよりも接客がスムーズになります。
…あとお店の雰囲気も良くなります。

商品の良いところを5つ言えるようにする

お客さんが「何に迷っているのか」「何を望んでいるのか」など、

どんな会話でも切り替えし対応ができるように

商品のオススメのポイントを最低5つは押さえておく。

5つ

ただ、無理やり作ったり、探すわけではなくて

自分が感じた良いところを正直にオススメすれば大丈夫。

一般的な良いところよりも、 “個人の意見” の方が真実味がありますし
本音で話しているぶん、お客さんも押し売りされる心配がなく会話が弾みます。

自分の中で「これはいいな」と思うところは人によって違いますから、

デザイン
シルエット
機能面
コーディネイト
生地感
価格

などなど、
持っている手札が多いほど多局面で有利です。

切り口を変えてみると意外な発見もあるかもしれません。

 

ワタシが実際にあった接客で、
「このボトムス、ポケットが深くて気に入ってるんですよ」という提案からはじめて、
「ポケットに財布やスマホを入れる派」かどうかを確認。

「入れない派」だったので、
「じゃあ、普段はバッグに入れて使っているんですね。だったらポケットは小さいですけどコッチの方が〇〇

といった感じで、
結果的にボトムス、バッグ、+アウターまでセット購入していただきました。

 

これは実際の会話のテンポや空気もあるので、文章だけでの説明は難しいのですが、
「人気があってー」とか「ラスト1点」といったような、よく聞くキャッチフレーズよりも

個人の意見を伝えた方が疑問や興味を持ってくれるので、
もっと具体的にプレゼンする時間ができます。

ポイント!
・どんな切り口からでもオススメできるように「商品の良いところ」を5つ決めておく
・聞き慣れたキャッチフレーズよりも、 “個人的な意見” の方が共感される(会話が弾む)

ただし!
ポイントを間違えると全然共感を得られないことも多々あります。

会話だけ弾んで全然違うものを買っていくとか。

しかし、後述しますが
この個人的な意見が後々活きてきます。

雑誌やネットを見て言葉の参考にする

コーディネイト、着回しの参考!

と思った方、おしいけど残念。違うんですね。

 

ビジュアル面での参考ではなく、

雑誌やネットでは、
商品をどう紹介しているか
を参考にします。

雑誌

自分のブランドが掲載されている雑誌が一番ですが、
なければ近いジャンルのブランドやアイテムでも大丈夫です。

というのも、
雑誌など「言葉のプロ」が作る紹介文を参考にする、ということ。
これがかなり有効なんです。

 

メディアでの紹介文というのは、
プレスだったりライターさんが時間をかけて考えているので、
なんならそのまま使いたいような文言があるくらい表現が上手い。

言いたかったニュアンスがうまいこと表現されているのは「言葉のプロ」が考えているからなんですね。

ポイント!
・表現しづらかったり、上手な説明が苦手な人はまず雑誌で「プロの言葉」を参考にする。ベテランスタッフでも意識して読んでみると「あーなるほど」って目から鱗が出るはずです

あと、毎日の天気予報もいいですよ。

着る服って天候によっても変わるので、その時々で訴求ポイントが変わってきます。

たまに天気予報士さんが「今日はバックに一枚羽織るものを〜」とかヒントをくれますしね。

ステップアップ

雑誌などの魅力的な紹介文は
言ってみれば「アパレルに特化した専門用語」

それとは別に、
「基本的な会話の仕方」も合わせて勉強しておくと今後の人生にめちゃくちゃ有利です。

これは実体験ですが、アパレルを辞めた後の
社会人生活でとにかく有利でした。

できていない (勉強していない) 人の方が圧倒的に多いので、
“言葉使い” だけでかなりのアドバンテージになってくれます。

絶対に試着をしてもらう

これは皆さん、重々承知のことかと思います。

試着なしだと色々な危険が孕んでいますよね。

万が一試着をさせない接客が癖になっているようなら即改善してください。

 

特に一番注意したいのが “サイズ感”

すごく頑張って接客をして、会話も弾んだはずなのに、
試着なしで買っていったお客さんを

そのあと二度と見ることがなかった・・

なんて経験ないでしょうか。

失敗

少し辛口な言い方ですが、
「接客は良かったのにリピーターになってくれない」というのは不自然な現象なんです。

もちろん、全てではなくケースバイケースですが、
これがあまりにも多い場合は何かしら問題が起きています。

 

「実は接客が適切に出来ていなかった」ってこともあるにはあるかもしれませんが、
ほとんどの場合、試着をしないで帰ったお客さんは改めて家で着たときに

「失敗した!!」
ってことになっています。

そんな時、きっとこう思うでしょう。

 

「騙された・・」

 

一生懸命接客をしたはずが完全に裏目。

そうです、
「損をした」とすら感じているお客さんからすると

「あの店員は一生懸命騙していた」と勘違いされかねないのです。

まぁ、気持ちはわかりますよね。
持って行き場がないですもん・・

 

そんな、お互いが不幸にならないように
お客さんの時間が許すのであれば必ず試着してもらってください。

しっかりサイズ感などの調整をして、
お客さんが納得して満足を得た状態で帰してあげるようにしましょう。

もちろん試着だけさせるのではなくアドバイスも忘れずに!

それと・・
試着をあまりしたがらないお客さんも一定数いるので
「買わなくても大丈夫よ」「試着だけでもいいんだよ」
という配慮は忘れないように、お伝えしてあげてください。

ポイント!
お客さんの時間が許す、または抵抗がない場合は “必ず” 試着してもらう

試着に関しては下の記事で実践的な方法に触れていますので、
ぜひ合わせて読んでみてください。

関連記事:バイバイ、売れない日々。実践的なアパレル接客術を5つ教えます。

接客術バイバイ、売れない日々。実践的なアパレル接客術を5つ教えます。

売れなくても “種まき” だと考える

前編の改善ポイント最後は

ちょっとメンタル的な気持ち改善のお話。

種まき

どんなにしっかり接客をしても、
何も買わずに帰ってしまうことなんてしょっちゅうありますよね。

「接客すれば100%売れる人」なんてこの世にはいないので安心してください。

…いたら詐欺です。

しかしながら、手応えのあったお客さんだったり、
相性バッチリのお客さんだったら、誰でも結構ヘコみます。

でも!

まだヘコむには早いかもしれません。

もしかしたらお客さんは

  • 今日は下見に来ただけ♪
  • プレゼント探してたけど、ちょっと自分用が気になったから♪
  • マジで今日は予算持ってない…

という、気になっているけどタイミングが違っていただけの可能性も十分あります。

芽が出るかもしれない “種まき” 思考

どんなに頑張っても、理由はどうあれ何も買わずに帰っていってしまうお客さんは一定数 (というかかなりの割合で) います。

ここで落ち込んでも仕方ありません。

改善すべきは気持ちの持ちよう、
帰ってしまうお客さんは “種まき” だと思っておく。

その場で芽が出なくても、丁寧に対応していれば時間差で芽が出るかもしれない。
出ないかもしれませんが、可能性を捨てるよりは遥かにマシです。

また、精神衛生上もそっちの方が絶対いいです。

種まき

これはアパレルに限らず、
マーケティングでよく使う【見込み顧客】というもの。
※見込み顧客とは:商品に興味を持っていて、購入してくれそうなお客さん。文字通り「見込みのある」顧客。

この、「見込み顧客」をどんどん作っていきましょう。

 

では、『見込み顧客』にするための『種まき』とはどのようなことか。

1つめは、
上で書いた【個人的な “商品の良いところ” を5つ考える】につながってきます。

個人的な良いところを伝えているので、
その内容がユニークであればあるほど、すでに他の接客と「差別化」できています。

月並みな接客をしていれば印象が埋もれてしまいますが、
「あの人は面白かった」と思ってもらえればそれだけ印象に残っていますので、時間差はあれど信じられないほどリピーターが増えていきます。

また逆にいえば、
つまらない接客をしていれば「前の人の方が居心地いいな」となるので、
よっぽどのことがない限り、良い印象が残っている人のところへ行くことになります。

 

2つめが【お客さんの承認欲求を満たす】こと。

難しそうに感じるかもしれませんが、これはとても簡単です。

・スタッフが個人的な意見を話すこと
・丁寧な言葉使いで接客すること

この2つを同時にするだけ。

 

他の人と違い、
自分は “普通じゃない” 特別な接客を受けた

と感じてもらうことが重要なんです。

つまり、「自分は認められている」と安心してもらうことでもあります。

SNSからもわかるように、
人間は「自分が誰かに認められること」に飢えています。

よく「スタッフと仲がよい自分」をアピールする人がいますが、
あれは「自分は特別な存在」であることを認めてもらいたいという心理から。

…こちら側が言うべきことではないんですけどね。

なので、そういった意味でも言葉使いは学んでおいて損はないわけです。

ポイント!
・買わずに帰っていってしまうお客さんも「種まき」だと考える
・「種まき」は「見込み顧客」を作ること
・「見込み顧客」を作るには「自分は特別」と思ってもらうような接客をする

種まき接客で帰したお客さんを覚えておく

最後に、難しいことをサラっと言いますが・・
帰したお客さんのことは、できるだけ覚えておいてください!

 

高級なホステスさんは、
「一人一人お客さんのことを覚えていて、その人の情報を瞬時に頭の引き出しから出せる」
なんて言いますが、そこまではさすがに厳しいので

会話の中で得られた情報を
できる限り “
メモ” に残しておくことをオススメします。

最初はメモの内容とお客さんがリンクせず、全く役に立たないかもしれませんが、
習慣になれば必ず活きてきます。

 

メモを取るメリットは実は他にもあって、
習慣になると、自分なりのメモの取り方・情報の整理がスムーズになるので、
アパレル以外の仕事でも活かす事ができます。

できる人はメモ魔が多い、というアレですね。

ポイント!
「種まき」したお客さんはできる限りメモに残しておく

(+α) 売れない原因はアナタじゃないかも

後編の5つもぜひ確認いただけたらと思うのですが、

その前に、

今回の5つが正直、全くピンとこない

または

すでにやってる

って人、必ずいると思います。

そういう人は、
割と本気で他ブランドへの転職をオススメします。

 

なぜなら、
アナタがアパレル接客に向いていないのではなく、
アナタとそのブランドが合っていない可能性があるからです。

もしかすると、周りの人間環境が良くないということだって考えられます。

「そんなの言い訳だ」「逃げだ」と周りは言うかもしれませんが、
経験上これは事実なのでどうしようもありません。

ノルマが給与に直結する世界なので、
ストレスやしんどい思いをするくらいなら、
1つの企業 (ブランド) にこだわらず、他のブランドでキャリアアップを目指したほうが絶対に効率的です。

クリーデンスような大手アパレル転職サイトで一度転職エージェントに相談したり、
ちょくちょくでも情報収集をしておくことをオススメします。

まとめ

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  • 常に口を温めて、話せるようにしておく
  • 自分が思う「商品のいいところ」を5つ言えるようにしておく
  • 雑誌やネットで「言葉のプロ」の紹介文を参考にする
  • 絶対に試着をしてもらう
  • 売れなくても「種まき」だと考え、特別な接客で「見込み客」を作る
  • (+α) 転職を考えておく

後編の記事:売れないアパレル店員の改善ポイント10 ~後編~

【余談】ここだけの話、「ブランド格差」はあります

店員をやっていると経験上わかると思います。
何も接客しなくても、売れるところは売れるんです。

どんな綺麗事や根性論を言ったところで、こればっかりは変わらないんですね。

 

「売れてるブランドで経験を積む」というのも立派なキャリアです。

周りから何と言われようと、
上で書いたように転職でキャリアアップは大きなチャンス、思い切って相談してみるといいと思います。

 

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