売れないアパレル店員の改善ポイント10 ~後編~

【追記】2018.11.19に加筆・編集をしています!

 

前編に引き続き、

売れないアパレル店員の改善ポイント10つ (+α)のうち、
「後編の5つ」をお伝えしたいと思います。

まずは前編のおさらい ↓ ↓

  • 常に口を温めて、話せるようにしておく
  • 自分が思う「商品のいいところ」を5つ言えるようにしておく
  • 雑誌やネットで「言葉のプロ」の紹介文を参考にする
  • 絶対に試着をしてもらう
  • 売れなくても「種まき」だと考え、特別な接客で「見込み客」を作る
  • (+α) 転職を考えておく
ノルマ売れないアパレル店員の改善ポイント10 ~前編~

 

スランプだったり、自分だけ売れないと悩んでいる店員さんへ

前編とあわせ、残りの5つもぜひ参考に試してみてください。

こんな人に読んでほしい
・何をやってもとにかく売れない
・自分だけ売れない
・突然スランプになってしまった
・今よりもっと売り上げを上げたい

ポイント!
企業によって接客ルールやマニュアルが異なっていると思うので、応用が利くよう汎用的にまとめました。
今働いているお店をイメージして「出来る範囲」で実践してみてください。

嘘をつく接客をしない

売り上げが上がらずに焦ってくると、
ついついその場の勢いで些細な嘘を会話に入れてしまいがち。

ですが、

些細な嘘でも絶対についてはいけません。

嘘

その理由は、
嘘をつくことに慣れてしまうと、なかなか治らないから。

「これ人気あるんですよ!」「再入荷したばかりなんです!」
これくらいならまだ可愛いものです。

ただ、ほとんど効果はないどころか、かえって逆効果のケースがほとんど。

お客さんはそういうの、ちゃんとわかっています。

 

嘘の中でも悪質なのが、
「ちょうどいいサイズですね!」とか
「合って (似合って) ますね!」とか

購入後に後悔を招くような嘘。

 

「本当は28インチがジャストだけど…在庫ないから30インチで通そう」
みたいな嘘はもう最悪です。

いますぐ意識的に改善しないと本当にマズイ。

その場は穏便に済んでも、そのうち必ずしっぺ返しがきます。
“嘘で誤魔化す癖” っていうとちょっと大げさですが、
長期的に見ればお客さんからの信用を失いかねないので、今後顧客になることは絶望的です。

 

実際にあったケースで、
前回30インチのボトムスを買ったお客さんが別の日に来店し、前回同様ボトムスの試着。

「28がジャストですね!」なんて接客している光景を見たことがあるのですが、
お客さんは当然「前回30インチを薦められたこと」を覚えています。

ご想像の通り、その後は二度と来店してくれませんでした。

 

嘘をつく接客を日常茶飯事にすると
事実と嘘の見分けがつかない上に、嘘を覚えていない。

 

大抵は終わった嘘って時間経つと忘れてしまいます。

そういった接客をしていると固定の顧客は絶対につきません。

28インチを提案するのであれば、
「30がジャストだけど、こちらのデニムならストレッチが効いているので
28の方がシルエットがキレイかもしれません」

といったように別口で提案したいものです。

間違っても嘘はつかないでください。

ポイント!
・癖になったり、最悪クレームに発展するので、些細な嘘でも絶対につかない
・別口で提案できるように、類似商品は把握しておく

隠れた目的を探す。お客さんに興味を持つ。

お客さんの「目的」「理由」探すことがアパレル接客での大前提となります。

仕事に慣れてくると忘れてしまいがちですが、
基本でありながら超重要です

 

こちら側の「売りたいもの」をベースに接客するのではなく、
お客さんが「買いたいもの」をベースに接客するということ。

 

当たり前のことに聞こえるかもしれませんが、
具体的にどういうことなのかを見ていきたいと思います。

目的

何を探しているの?なぜ探しているの?

これがわかれば苦労しないですよね。

接客を嫌う人だったり、終始無言の人だったり、
「全く目的がわからないお客さん」が多いと感じることがあると思います。

しかし、
面白いことにどんなお客さんでも「人間心理」「行動心理」が働いていてお店に来ているんです。

この土台がわかっていると接客も少し楽になると思いますよ!

1:人間は、潜在的に気になっていないと行動できない

アパレル云々に限らず、
人間は1%でも気になっている (興味がある) ことにしか目がいきません。

逆に言えば、
気になっていないと行動を起こさない、起こせないのが人間です。

カクテルパーティー効果

 

例えば、
もっとも目的がなさそうな「時間潰しのウインドショッピング」
アナタが待ち合わせの時間までぷらぷらすることをイメージしてみてください。

何件かお店がある中で、

  1. ベビー服ショップ
  2. オーガニック素材のカフェ
  3. その地域の不動産屋

極端な衣・食・住ですが、アナタならどのお店に入るでしょうか。
というより、自分が少しでも興味がないとお店の中までは入らないですよね。

どれも興味がなければ素通りするか、
お店の前をチラッと見るだけで中までは入らないはず。

 

お店に入った以上、どんなに些細でも
何かしら足を運んだ理由があります。

3大目的

洋服のお店に入るお客さんは大きく分けて、

・知りたい (購買意欲:低い)
・見たい (購買意欲:接客次第で変わる)
・買いたい (購買意欲:高い)

このいずれかの目的を持っています。

行動を起こす “3大要素” とも言われています。

このどれが目的なのかを探し、
接客方法を変えていくことが “基本スタンス” と覚えておくだけで、
接客のとっかかりもかなり楽になるはずです。

2:興味を持たないと、隠れた目的は探せない

さらに、
この「知りたい」「見たい」「買いたい」は複合的になっていることが多々あります。

  • 知りたい + 見たい
  • 見たい + 買いたい
  • 知りたい + 買いたい

流行っているものを知りたい + その商品を見たい
話題の商品を実際に見たい + 良さそうなら買いたい
アウターの種類を知りたい + 気に入ったものを買いたい

一見なにも目的がなさそうなお客さんでも、
その裏側では「今って何が流行ってるんだろ」と気になっていたり、「薄手で着回しできるものないかな」といった

“行動を起こした心理” が必ず隠れています。

この隠れた目的を探すポイントは、
ただ何となく接客するのではなく

お客さん個人に興味を持つこと。

大げさに言えば、好きな人のことをもっと知りたいと思う気持ちに似ているかもしれません。

興味を持たない接客だと、どんな言葉も検討はずれの声かけになってしまいます。

ただ、好きな人ほど入れ込む必要はなく、
知りたいのか・見たいのか・買いたいのか、だけわかれば十分。

お客さんがどのフェーズにいるかを判断して、
お客さんの目的達成ができるように提案をすることが大切です。

ポイント!
・なんとなく接客するのではなく、「知りたい」「見たい」「買いたい」のどれが目的なのかを探す
・好きな人のように (とまではいかなくても) 個人的な興味を持てば検討はずれの接客にならない

 

また、お客さんがお店に入ってから最初にする行動
簡易的な「目的探しの判断材料」になる場合も。

・キョロキョロしている・ずっと歩いている
⇒ 「知りたい」「見たい」

・商品やどこかの棚に一直線
⇒ 「見たい」「買いたい」

目的がないように見えても、
自然と好みや潜在的に気になっているのものに目がいくものなので、

“なんとなく接客” をしていた人は、 “目的を探す接客” に改善してみてください。

急かしたり、プレッシャーになることをしない

一口に「接客」といっても、
中身を見ると「いい接客」と「悪い接客」の2つに分けることができます。

悪い接客の代表的なものが「粘着接客」

昔はこれで売れた時代があったのかもしれません。

しかし、今の時代は「売れない接客の代表」といっても過言ではないですよね。

お客さんがもっとも嫌うのは『店員に声をかけられること』ではなく、
その先にある『押し売りされるかもしれない不安とストレス』

ダメ。ゼッタイ。

 

声かけをしたり、接客をすること自体は正直全く問題ないんです。

「アパレルは接客がウザいから嫌だ」という声がゴロゴロしているので、
いっそのこと接客を控えようと思う時があるかもしれませんが、

残念なことに接客を控えても売れるようにはなりません。

むしろ売り上げが下がる可能性すらあります。

問題なのは接客という行為ではなく、
「買わないと気まずい感」「押し売りされた感」が出ている行為。

これが「悪い接客」です。

自分ではそんなつもりがなくても、
不安やストレスを感じた時点でお客さんの熱はグッと下がってしまいます。

 

では、
どのようなことが不安やストレスを作るのか

それは急かすこと、そしてプレッシャーを与えること

どちらも「今売りたい!」という気持ちが先行しているときにやってしまいがち。

商品を持つたびに声かけをしたり、お客さんから離れなかったり、
「ラスト1点」のような常套句もこれに含まれます。

具体的な例だと
試着室で予想以上に早いタイミングで声かけられるとか。

あれ、ワタシはいまだに嫌です。

接客する側の経験があっても嫌なので、
一般のお客さんは恐らくワタシの100倍は嫌な気持ちだと思います。

急かしたり、プレッシャーを与えないようにするには

どうすれば不安やストレスを与えない接客になるのか

実は1つのことだけ注意していれば劇的に接客が変わるんです。

それは接客するときに、
「時間はたっぷりあるから納得するまでゆっくり選んでね」
って、思っているだけ

これだけ。

“思ってるだけ” でいいんです。

「バカ言うな」って思うかもしれませんが、
これだけで使う言葉から声かけのタイミングまで自然に全て変わってくるんです。

極論、これを守っていれば会話が下手でも売れます。

ポイント!
・お客さんが不安やストレスを感じるような「急かし」や「プレッシャー」を与えない
・そのために「時間ならたっぷりありますよ」って思いながら接客をする
・とにかくまずは安心を与える

安心第一。

余談ですが、
以前サンローランのスタッフから伺った話。

試着中はお客さんが出てくるまで声をかけないんだそうです。
※よっぽど異常な時間だったら別として

理由は
ゆっくり着替える・ゆっくり考える時間を大事にしているから

お店によっては全く同じことはできないかもしれませんが、
考え方だけでも参考にするときっと変わってくると思います。

最初に “靴の状態” を見る

売れない状態が続くと、
どうしてもお客さんをパッと見で「買いそうかどうか」考えてしまいがち。

さすがに上から下まで舐めるように確認するというのはもってのほかですが、
着ている洋服でなんとなく戦略を考えるのなら、

最初に「靴の状態」を見ると効果的。

靴

よく、足元を見るなんて言いますが、
意味合いは近いものがあるかもしれません。

靴を見ると、概ねその人の洋服に対する “こだわり” がわかります。

こだわっている人は、靴までしっかり意識していることが多い。

それは値段かもしれないし、お手入れかもしれません。

靴まで意識している人であれば、
十中八九、靴の話題から入ると会話が弾みます。

これは経験則なので必勝法ではないのですが、
靴を褒めると、少なくとも接客はさせてもらえることが多い印象。

前編のポイントで書いた
「個人的な意見を伝えて印象に残す」の応用編みたいなイメージです。

 

大まかな判断材料にはなりますが、
着ている服よりも「靴」の方がアテになることが多い。

ポイント!
・お客さんの着ている洋服ではなく、「靴」の状態をみる
・こだわりがありそうだった時は靴の話題から接客に入る

ブランドより【自分のファン】を作る

前後編の総まとめ、

ブランドよりも “自分のファン” を作っていくような接客をする。

 

  • 個人的でユニークなお薦めをしたり
  • 買わなくてもお客さんを笑顔で帰したり
  • 嘘もつかないし急かさない
  • お客さんの目的にあった話をしてくれる

どうでしょう、
言葉だけ聞いても “スゴく安心できる店員” だと思いませんか。

実践できれば最強。

絶対にアナタのファンができています。

アナタのファン

他にも、ファンを作る方法はいろいろあります。

他愛も無いことでも共感してくれたり、
お客さんが好きそうなアイテムが入荷したら連絡してみたり、
できる範囲で他のブランドをお勧めしてみたり。

どんな方法でもいいのですが、
ブランドよりも自分を売り込んじゃう気持ちで接客すること。

 

自分を売り込むことにもっともウエイトを置いていいんです。

「なんてあざとい!!」と思うかもしれません。

でもいいんです!

そもそも悪いことは何一つしていませんし、
売れるなら会社にも貢献ができています。

商品やブランドではなく、自分を売り込むスキルというのはどこにいっても役立つもの。

所属する店舗が変わっても、勤め先のブランドが変わっても、
自分のファンはついて来てくれるんです。

 

アパレルに限った話ではなく、
どんなビジネスでも “信用” が最大の武器。

商品が売れなくて悩んでいるときは、
商品ではなく “自分” を売り込むことを思い出してみてください。

ポイント!
・ブランドや商品を売り込むのではなく、「自分を売り込む」つもりで接客する

まとめ

靴

  • 嘘をつく接客はしない
  • 「知りたい・見たい・買いたい」のどれが目的なのかを探す
  • 不安やストレスの原因になる「急かし」や「プレッシャー」を与えない
  • 「靴」からファッションのこだわりを見る
  • ブランドではなく「自分のファン」を作る

前後編で
売れないアパレル店員の改善ポイント10つ (+α) をご紹介しました。

自分で言ってしまうと一気に信用がなくなりそうですが、
…ワタシ、正直売れていた方だと思います。

もちろん流行りや芸能人の力もあったことは間違いないのですが、
当時のお店で個人ノルマ500〜600を取るには、
もう小手先の接客術ではどうにもならなかったんですね。

大口顧客を何人も抱えないと、
とてもじゃないけど単月で間に合わなかったんです。

そこで少しずつ改善していったポイントが
今回紹介した10つ。

なので、全く効果がないということはないはず。

少し具体的な接客のコツについても記事にしているので、
よかったらあわせて読んでみてください。

接客術バイバイ、売れない日々。実践的なアパレル接客術を5つ教えます。

辞めたい。ツライ。シンドイ。

「それでもやっぱりノルマがツライ、辞めたい」
と感じたら、思い切って辞めることも考えておくといいと思います。

というのも、ノルマが原因でうつ病になってしまった人を見てきているので、ワタシは無理して続ける必要はないと思います。

また、
「接客やアパレルは好きだけど、今の勤め先がキツイ」
ということの方が多いかもしれません。

前編の「+α」でも書いた通り、ブランドと相性が悪いということも本当に多いのがアパレルの世界です。

アパレルはもう少しやってみたいということであれば、
一度転職エージェントに相談してみることをオススメします。

ノルマ自体がないブランドも多くあるので、
そうったところに転職するのがアパレル業界ではベターです。

業界内の転職ではクリーデンスが最大手、アパレル転職でもっとも実績があるので、
一度エージェントに相談してみてはいかがでしょうか。

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