売れないアパレル店員の改善ポイント10 ~後編~ | isiki Factory

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売れないアパレル店員の改善ポイント10 ~後編~

              

前編に引き続き、
売れないアパレル店員の改善ポイント10つのうち、後編では残りの5つをお伝えしたいと思います。

スランプに悩んでいる店員さんへ
前編と併せ、残りの5つもぜひ参考に実践してみてください。

ちょっとだけ注意!

企業によって接客ルールやマニュアルが異なっているはずなので、できる限り応用が利くよう汎用性のある表現で書いてます。なので、「出来る範囲」で実践してもらえれば。

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嘘をつく接客をしない

当たり前の事ですが、ついつい些細な嘘を会話に入れてしまいがち。

「これ人気あるんですよ!」「再入荷したばかりなんです!」などなど。

嘘

 

これくらいなら可愛いものです。
人気があろうが再入荷だろうが関係ない人は多いので。あまりお勧めはできないですけどね・・

悪質なのが「ちょうどいいサイズですね!」とか「合って(似合って)ますね!」とか
購入後に後悔を招くような嘘。

「本当は28インチがジャストだけど在庫ないから30インチで通そう」的なのは最悪です。いますぐ改善しないとマズイ。
その場は穏便に済んでもその内必ずしっぺ返しがきます。嘘で誤魔化す癖っていうとちょっと大げさですが、長期的に見ればお客さんからの信用を失いかねないので顧客になることは絶望的です。

前回30インチを買ったお客さんが別の日に来店し、前回同様ボトムスの試着。「28がジャストですね!」なんて接客している瞬間を目撃したことがあるのですが、嘘をつく接客を日常茶飯事にすると事実と嘘の見分けがつかない上に、嘘を覚えていない。


大抵は終わった嘘って時間経つと忘れてしまいます。そういった接客をしていると固定の顧客は絶対につきません。

30インチを提案するのであれば、
「28がジャストだけど、オーバーサイズで合わせるならちょうどいいですね」
別口で提案したいものです。間違っても嘘はつかないで!

 

隠れた目的を探す。お客さんに興味を持つ。

目的や理由を探すのは超重要です。
なんとなくで接客している人は目的や理由を探す接客をするよう意識してほしい。

目的

 

何を探しているのか、なぜ探しているのか。疑問を持つことが重要です。
言い換えれば "お客さんに興味を持つ" とも言えると思います。

お客さん自身が明確な目的を持っていないことも多いに考えられますが、お店に入った以上何かしら足を運んだ理由があります。

ウインドショッピングかもしれません。しかし裏側には「何が流行ってるんだろ」と気になっていたり「なんか薄手で良いものないかな」といった心理が隠れています。

明確な目的がある場合は適切に誘導とアドバイスをしやすいのですが、目的がはっきりとしない場合はお客さんと一緒に探っていく作業が必要です。

「特にこれってのはないけど」と言っているお客さんでも、よく観察するとTシャツばかり見ていたり、黒ばかり手に取っていたり。別に何か狙っているものがなくても自然と好みのものに目がいくのが人間です。探偵になりきって推理しましょう。

「今日も黒だし黒好きなのかな」「暑いから新しいTシャツ探してるのかな」など疑問に感じたことを素直に聞いちゃう。そこから目的の糸口を探っていきます。そこでお客さんと一緒に、本人も気付いていないホントの目的を探り当てていきます。

ただ、断固として接客されたくない人もいるのでお節介にならないようにボーダーラインは引いておいた方がいいかも。
もしかしたらお客さんの目的は想像の外、斜め上かもしれません。

「いつも渋谷に行ってるけど、ガヤガヤしてるから今日はゆっくり見たい」という理由で銀座に来たと聞いた時は「なるほど」と思いました。ゆっくり見るのが目的。そういうのもあるのかと。その後はもちろん商品についても「探す作業」を忘れずに。

人それぞれ目的が全然違うので、
お客さんの目的達成まで、ベストな状態を常に考えて提供する事が重要。
そのためにも目的を探してみましょう。

 

絶対に急かさない

決断を急かすようなプレッシャーを絶対に与えない。
もっと言えば
「時間なら無限にありますよ」くらいの印象を与えるようにしたいものです。

時間

 

恐らく、皆さんも買い物の際に一度くらい経験があると思います、
試着している時に、予想以上に早いタイミングで声かけられたこと。

あれ、すごい嫌じゃないですか?そうでもないですか?
着た後のシンキングタイムくださいよ!って思うんですよね。なんならもっと早くて、着替えてる段階で「どうですか?」とか。
「順調に脱衣しております。少々お待ち下さい。」って言いたくなります。

 

余談ですが、ラグジュアリークラスのお店では試着室に入ってから声をかけられるまでスッゴイ時間があります。ゆっくり着替える・ゆっくり考える時間をくれるんですね。素晴らしい!
試着を例に出しましたが、急かされるのって心理的にあまりよろしくない。
絶対ゆっくり選びたいですもん。特に自分的予算オーバーだったら熟考したいし。

なので、どんな場合であれ絶対に急かさないようにしましょう!
「時間はたっぷりあるから、納得するまでゆっくり選んでね」といった雰囲気で。
安心第一。無理に買わせようと焦ると墓穴を掘る羽目になります。きっと。

 

実践的な接客方法もご紹介しているので、よかったらぜひ覗いてみてください。

関連記事:バイバイ、売れない日々。実践的なアパレル接客術を5つ教えます。

 

【自分のファン】を作る

これまでの総集編みたいな感じですが、
ブランドよりも "自分のファン" を作っていくように心がけて接客しましょう。

ファン

 

ユニークなお薦めをしたり、買わなくてもお客さんを笑顔で帰したり
嘘もつかないし急かさないし、いろいろ話も聞いてくれる。

どうでしょう、言葉だけ聞いてもスゴく安心できるイイ店員になってないですか?
実践できれば最強。絶対にアナタのファンができています。

他にもいろいろファンを作る方法があります。
他愛も無いことでも共感してくれたり、お客さんが好きそうなアイテムが入荷したら連絡してみたり、そっと内緒で他のブランドをお勧めしてみたり。

どんな方法でもいいのですが、ブランドよりも自分を売り込んじゃう気持ちで対応しましょう!

 

自分を売り込むことに最もウエイトを置いていいんです。
これだけ聞いたら「なんてあざとい!!」なんて思うかもしれません。でもいいんです!

そもそも悪いことはしていませんし売れるなら会社にも貢献できています。
店舗が変わっても自分がいるお店に来てくれますし、勤め先のブランドが変わっても来てくれる方は大勢います。アパレルに限った話ではないですがビジネスでは "信用" が最大の武器。

 

さらに言えば業種が変わっても役に立つスキルです。
営業力かもしれないですし、ブランディングの構成力かもしれません。
売れるためにありとあらゆる手を使って自分のファンを作ると言っても過言ではないと思います。・・とは言っても、さすがに禁止行為とか各種違反はダメですよ・・

ファンになってもらうための布石を打っておいて損はありません。試行錯誤しながら色々な方法を模索してみて下さい。

 

靴の状態を見る

上でまとめっぽい感じになってしまいましたが、少しだけ具体的な内容を。

靴

接客時はお客さんの靴を見てみましょう。
よく、足元を見るなんて言いますが、意味合いは近いものがあるかもしれません。

靴を見ると、大体ですがその人の洋服に対する "こだわり" がわかります。

こだわっている人は、靴までしっかり意識していることが多い。
それは値段かもしれないし、お手入れかもしれません。
逆に、それほど気にしていない人は踵が磨り減っているかもしれません。

 

大まかな判断材料になりますが、靴を見れば多くの情報を得られるのは確か。

・質実剛健なブーツを履いている人であれば耐久性が高い素材がヒットするかもしれない。
・割と安価な革靴を履いているのであればあまりお金をかけたくないのかもしれない。
・安価だけど、とてもしっかりとメンテナンスしていて、長持ちするような飽きないシンプルなデザインが好みかもしれない。

などなど、経験上、着ている服より靴の方がアテになることが多い。
あまりいい趣味ではないかもしれませんが、普段から靴をチェックする癖をつけるといい…かもしれません!

 

まとめ

靴

 

前後編の二回に渡って売れないアパレル店員の改善ポイントを10つご紹介しました。

もしまだ実践していない項目があれば、ぜひ騙されたと思って一ヶ月くらいは継続・実践してみてください。

・嘘をつく接客をしない
・隠れた目的を探す
・絶対に急かさない
・【自分のファン】を作る
・靴の状態を見る

実践編はこちら
関連記事:バイバイ、売れない日々。実践的なアパレル接客術を5つ教えます。

 

それでも正直シンドイ…。そんな人は?

前編の最後でも書きましたが、

どんな接客をしても全く結果が出ないという方。
というか、正直シンドイって方。
ぶっちゃけ転職するのも手です。

企業の方針や雰囲気と、自身のやり方や雰囲気が合っていないだけかもしれません。
実際に企業 (ブランド) を変えた途端にカリスマと呼べるほどの結果を出した人を何人か見てきましたし、一つのブランドにこだわらない方がいいと思います。

はっきり言います。「ブランド格差」は存在します。

店員をやっていると経験上わかると思います。
何も接客しなくても、売れるところは売れるんです。
どんな綺麗事や根性論を言ったところで、この事実は存在します。

周りから何と言われようと、逃げでもなんでもなく転職するのはキャリアアップの大きなチャンス。
アパレルに向いているとかいないというのはその先で考えてもいいと思います。
知り合いやコネがない人は大手のアパレル系転職サイトを利用するのも手だと思います。

 

余談

【真実の瞬間】

【真実の瞬間】
という言葉、聞いたことありますか?

聞いたことあるという方、すみません。その話です。
ないという方、豆知識程度にざっくりとお伝えします。

 

サービスの業界では特に有名なのですが、
最初の15秒間で、全体の印象を決定してしまう。
というものです。
この15秒、またはほんの一瞬を【真実の瞬間】と呼ぶそうです。

例えば、
初めて入るカフェがあったとします。入って早々、店員が舌打ちするのが聞こえました。
さて、どうでしょう・・

恐らく、その店員を嫌いになったことはもちろん、そのカフェ自体が嫌いになったりしませんか?「何か気分悪いな・・」って。
もしかすると、店員は舌打ちが癖で(それも問題ですけどね)特に何の意味も意図も持っていないかもしれないのですが、

そんなことは全く関係ないのです!
最初に印象が悪くなってしまったら、もう全体的に悪い印象になります。
そして、二度と使うことはなくなるでしょう・・
逆に入って早々、笑顔の店員が「混み合ってますので、先に私がお席お取りしておきましょうか?」だった場合、相当いい印象持たないですか?

 

これが真実の瞬間です。
サービス業界はこの真実の瞬間にかなり注意して意識しています。

知っていると知らないとでは大きな差を生む考え方。
発想によっては他業種や私生活でも応用できるので気になった方はぜひ調べてみるといいと思います!
下の本が「真実の瞬間」の有名な書籍です。

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